Trong cuộc sống để tồn tại và phát triển, con người luôn luôn phải quan hệ, giao tiếp, ứng xử. Các Mác nói “con người là tổng hòa của các mối quan hệ trong cuộc sống”. Khi đã có quan hệ là phải có giao tiếp, khi có giao tiếp là có ứng xử. Nhưng chúng ta ứng xử với nhau phải có tình, có lý, trên-dưới, trước-sau, trái-phải, nhân-nghĩa. Đó là sự giao tiếp ứng xử có văn hóa. Để đạt được điều đó phải học tập, rèn luyện không ngừng các kỹ năng giao tiếp ứng xử. Quan hệ này còn gọi là nghệ thuật đối nhân xử thế.
Người nhân viên bảo vệ không những trực tiếp, mà còn là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, từ khâu tiếp đón, nhân viên bảo vệ phải thể hiện giao tiếp ứng xử tốt để khách hàng ấn tượng ban đầu tốt đẹp.
I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ TRONG NGHIỆP VỤ BẢO VỆ
1. Mục đích yêu cầu hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, ứng xử trong nghiệp vụ bảo vệ
Chúng ta đang sống trong thời kỳ Công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, với nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ đang hướng tới một nền kinh tế trí thức và văn hóa, hơn thế nữa, chúng ta vừa gia nhập vào WTO, hòa mình vào nền kinh tế thị trường chung của thế giới.
Mọi ngành nghề đang trong xu thế hội nhập và phát triển chung của đất nước và thế giới. Để đáp ứng nhu cầu an sinh xã hội ngày càng phát triển, các công ty không ngừng mở rộng quy mô, phục vụ, hướng tới chuẩn quốc tế. Từ đó đặt ra những yêu cầu đối với tính chuyên nghiệp của bảo vệ ngày càng cao. Quyết tâm xây dựng một đội ngũ nhân viên bảo vệ ngang tầm thời đại bằng tri thức và văn hóa.
2. Vị trí kỹ năng giao tiếp, ứng xử trong nghiệp vụ bảo vệ
Trong những năm qua cùng sự trưởng thành và phát triển của xã hội, đội bảo vệ luôn được quan tâm và chỉ đạo sát sao. Vì vậy đội bảo vệ đã có nhiều cố gắng và hoàn thành tốt nhiệm vụ và góp phần ngày càng đáp ứng yêu cầu cao của dịch vụ phục vụ khách hàng.
Nhân viên bảo vệ đã và đang hoàn thiện 4 loại quan hệ giao tiếp chủ yếu sau:
- Mối quan hệ giữa nhân viên bảo vệ với khách hàng (chủ yếu). Đây là mối quan hệ chủ đạo mang tính quyết định góp phần tác động trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của công ty.
- Mối quan hệ giữa bảo vệ với quần chúng nhân dân và cơ quan địa phương
- Mối quan hệ giữa nhân viên bảo vệ với nhau trong nội bộ
- Mối quan hệ giữa nhân viên bảo vệ với các đối tượng nghi vấn.
Trên thực tế, có rất nhiều tình huống sự việc tưởng chừng nhỏ bé, đơn giản. Nhưng do cách ứng xử nếu không chuẩn mực mà trở nên phước tạp. Ngược lại có những tình huống sự việc tưởng chừng như nghiêm trọng nhưng nếu chúng ta tìm được cách ứng xử khôn khéo, thích hợp thì mọi việc được tháo gỡ, giải quyết một cách đơn giản, nhẹ nhàng hơn nhiều.
3. Nội dung kỹ năng giao tiếp ứng xử trong nghiệp vụ bảo vệ
a. Khái niệm văn hóa ứng xử
Là hệ thống học thuật về các kỹ văng giao tiếp – ứng xử khi giao tiếp quan hệ hay có gọi là nghệ thuật đối nhân xử thế.
b. Phương tiện giao tiếp ứng xử.
Con người ta giao tiếp, ứng xử với nhau qua 03 phương tiện chủ yếu:
- Ngôn ngữ
- Hành vi
- Thái độ
Nhưng ngôn ngữ là phương tiện quan trọng và được sử dụng nhiều nhất. Người xưa dạy “Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Để đạt được hiệu quả cao trong giao tiếp ứng xử, chúng ta cần kết hợp nhuần nhuyễn cả ba phương tiện trên. Lời nói phải đi đôi với việc làm. Phải có thái độ đúng mực tránh trường hợp nói một đằng làm một nẻo hoặc vẫn làm nhưng lại tỏ thái độ miễn cưỡng, chống đối.
c. Các chuẩn mực văn hóa ứng xử
Chuẩn mực lý – tình
Đây là cặp phạm trù quan trọng nhất trong kỹ năng giao tiếp – ứng xử. Lý là cái đúng, là lẽ phải, là cái đích cần đến. Nó là kim chỉ nam cho mọi hành động của chúng ta khi sử lý một tình huống, một sự việc cụ thể. Trước hết ta phải xem xét, căn cứ vào nội quy, các quy định nơi ta làm việc. Nhưng cần lưu ý là nó phải đúng, không trái với pháp luật hiện hành của nhà nước.
Nhà nước ta là nhà nước pháp quyền XHCN Việt Nam. Tất cả mọi công dân phải sống và làm việc theo hiến pháp và pháp luật nhà nước. Mọi người đều bình đẳng trước pháp luật, nội quy, quy định của khách hàng. Chúng ta cần phải xem xét chữ “tình” vì lý có rất nhiều vụ việc, tình huống “tình ngay mà ý gian”. Vậy chúng ta phải sử lý làm sao cho thấu tình đạt ý. Có như vậy chúng ta mới có thể làm cho đối tượng tâm phục khẩu phục.
Nếu chúng ta giao tiếp ứng xử quá thiên về lý thì rất dễ trở nên khô cứng, nguyên tắc và máy móc. Nó sẽ không thu phục được tình cảm, nhân tâm của đối tác. Chính vì vậy, chúng ta phải kết hợp hài hòa giữa lý và tình để nó hỗ trợ bổ sung cho nhau. Như vậy chúng ta mới thu được hiệu quả cao khi giao tiếp – ứng xử trong công việc và cuộc sống
Chuẩn mực cương – nhu
Cương là cái đích mà chúng ta phải đi đến và đạt được. Nó là phần cứng không thể thay đổi khi quan hệ giao tiếp với đối tác.
Nhu là con đường dẫn chúng ta đi đến đích, nếu mục tiêu đã định. Nó là phần mềm đầy tính uyển chuyển, linh hoạt và sáng tạo. Nó có thể thay đổi, biến hóa tùy vào từng tình huống, hoàng cảnh cụ thể. Kinh nghiệm từ thực tế cho thấy, nhu bao giờ cũng thắng cương
Khi Giao tiếp – ứng xử, cái cương bao giờ cũng ẩn dưới và nằm trong cái nhu. Như dòng sông chảy ra biển, đôi lúc phải uốn lượn, khúc khuỷu, quanh co nhưng cuối cùng vẫn đến cái đích của mình là biển cả.
Chuẩn mực tiến – lùi
Khi ta quan sát con Mèo hay con Hổ vồ mồi. Trước khi chồm tới con mồi bao giờ chúng cũng phải nhún mình xuống rồi mới vọt bật lên được. Cũng như con Đại Bàn trước khi sải cánh bay lên bầu trời cao, nó luôn thả mình từ trên vách núi hoặc ở độ cao nhất định xuống rồi mới vỗ cánh bay vút lên không trung.
Trong cuộc sống quan hệ của con người cũng vậy và không chỉ đơn giản như vậy. Con người giao tiếp, ứng xử với nhau tế nhị và phức tạp hơn nhiều khi để đi đến đích. Con người không chỉ biết tiến mà còn phải biết lùi đúng lúc, đúng chỗ. Như các cụ ta có câu: “Lùi một bước để tiến ba bước hoặc một điều nhịn chín điều lành”.
Chuẩn mực xa – gần
Xa là khi giao tiếp ứng xử, ta phải xác định và giữ được một khoảng cách, một ranh giới nhất định. Đó chính là hành lang pháp lý để chúng ta xử lý công việc.
Gần là phải tạo được sự thông hiểu và sự thân thện cần thiết. Lưu ý: Đối với người bảo vệ chuyên nghiệp kỵ nhất là sự xuồng xã, cợt nhả quá trớn.
Nếu gần gũi thân thiết quá mức, chúng ta sẽ gặp khó khăn khi xủ lý công việc. Ngược lại, tạo khoảng cách quá xa không thân thiện, không hiểu lẫn nhau thì cũng ảnh hưởng xấu đến hiệu quả công việc. Vấn đề này rất tế nhị và nhạy cảm, nên khi quan hệ giao tiếp, tùy vào đối tượng cụ thể mà ta xác định, tạo dựng một ranh giới, một khoảng cách an toàn cần thiết.
4. Vận dụng kỹ năng giao tiếp ứng xử trong nghiệp vụ bảo vệ và thực hiện nhiệm vụ của người nhân viên bảo vệ
a. Điều kiện hỗ trợ- Về hình thức:
Quần áo, trang phục chỉnh tề, râu tóc, móng tay sạch sẽ, gọn gàng.
Dung nhan tươi tỉnh, tư thế tác phong nhanh nhẹn, đàng hoàng, trang nghiêm.
- Về tâm lý:
+Tôn trong, học hỏi, lắng nghe
+Tinh thần phục vụ khách hàng
Đánh giá, xác định nhanh đối tượng về tuổi tác và địa vị để có thái độ lễ phép, đúng mực, lịch sự, cương quyết.
Phân tích, nắm bắt nhanh chóng bản chất vấn đề và tình huống để đưa ra cách thức xử lý, giải quyết chính xác.
b. Những vấn đề cần lưu ý
- Vận dụng mối quan hệ chuẩn mực lý – tình; cương – nhu; tiến – lùi; xa – gần… vào thực tế cuộc sống phải liên kết, phối hợp chúng lại với nhau một cách uyển chuyển, sáng tạo. Vì các chuẩn mực trên có mối quan hệ mật thiết hữu cơ với nhau không thể tách rời.
- Khi giao tiếp ứng xử thì đều cốt lõi của vấn đề, gọi là hạt nhân văn hóa ứng xử. Đó chính là: sự công bằng và sòng phẳng, cái đẹp, cái cao thượng, cái anh hùng cần được khen ngợi và ủng hộ. Nhưng cái xấu, cái hèn, cái ác phải được lên án và trừng trị. Cuộc đời có vay, có trả, tất cả mọi cái đều có giá của nó. Đó là lẽ sống là chân lý của cuộc đời.
II. CÁC KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ KHÁC
1. Kỹ năng bảo vệ
Một trong yếu tố hình thành nên nghiệp vụ bảo vệ chuyên nghiệp chính là kỹ năng bảo vệ an ninh, trật tự, tài sản tại nơi mà nhân viên bảo vệ công tác hoặc được phân công. Để thực hiện tốt kỹ năng này, các nhân viên bảo vệ phải trải qua những bài sát hạch tình huống trong suốt quá trình huấn luyện, đồng thời được trang bị thêm những kỹ năng cần thiết như: võ thuật, sử dụng vũ khí,… bên cạnh đó, những kỹ năng về cứu hộ như: phòng cháy chữa cháy, y tế, cấp cứu… cũng được xem là một trong những nghiệp vụ bảo vệ chuyên nghiệp mà bất cứ bảo vệ nào cũng cần được trang bị.
2.Kỹ năng xử lý tình huống
Ngoài những kỹ năng “cứng” được trang bị, công tác đào tạo nghiệp vụ bảo vệ chuyên nghiệp còn được đào tạo thêm những kỹ năng xử lý tình huống trong nhiều trường hợp khẩn cấp. Với muôn vàn những bất trắc có thể xảy đến trong quá trình công tác, các nhân viên dịch vụ bảo vệ không thể cứng nhắc áp dụng những kỹ năng phòng vệ mà cần linh hoạt và nhạy bén giải quyết tình huống một cách êm xuôi nhất. Do đó, ngoài những kỹ năng cần thiết, nhân viên bảo vệ sẽ được tập huấn những tình huống thực tiễn để đảm bảo giải quyết mọi vấn đề trong thực tế một cách nhanh chóng.
3. Kỹ năng giao tiếp – ngoại ngữ
Để bổ sung nghiệp vụ bảo vệ chuyên nghiệp thật hoản chỉnh, nhân viên bảo vệ được tăng cường kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ theo chính sách & quy trình giao tiếp và hành vi ứng xử của nhân viên. Công việc bảo vệ thường xuyên tiếp xúc với nhiều khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau. Đồng thời cũng thể hiện sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ và hiệu quả phục vụ tốt hơn. Thể hiện trong việc đưa dẫn khách hàng người nước ngoài đến các phòng ban hoặc chỉ cho họ một số yêu cầu thông tin cơ bản.
4. Kỹ năng của người quân nhân/ người công an
Tất cả các nhân viên bảo vệ được đào tạo bổ sung những kinh nghiệm và tác phong của người quân nhân/ người công an: điều lệnh đội; điều lệnh nội vụ; sử dụng một số công cụ khống chế được phép sử dụng. Đây là một trong những cơ sở không thể thiếu bảo đảm cho nhân viên bảo vệ hoàn thành tốt nghiệp vụ bảo vệ.
5. Kỹ năng trình bày văn bản
Nhân viên bảo vệ Bệnh viện cần phải có kỹ năng rình bày văn bản – dùng ngôn ngữ viết. Trong một số trường hợp, họ không thể trình bày rõ ràng tình huống xảy ra bằng lời nói. Để có thể mô tả chính xác những sự việc đáng ngờ diễn ra, cần phải có kỹ năng trình bày bằng văn bản tốt. (viết biên bản, viết các báo cáo, sổ trực hoặc thư điện tử trong quá trình công tác)
6. Kỹ năng phán đoán, quan sát và đưa ra quyết định
Nhân viên bảo vệ phải biết làm thế nào để đối phó với những hành vi xấu và những tình huống xấu nhất hoặc những ý định xâm hại đến tài sản và con người. Do đó NV bảo vệ cần phải có khả năng phán đoán và quan sát tốt. Điều này cần được mỗi nhân viên bảo vệ trao dồi kinh nghiệm học hỏi người đi trước. Chấp hành các quy định, chế độ nề nếp đã được quy định.
7. Kỹ năng kỹ thuật
Bên cạnh áp dụng những kỹ năng nghiệp vụ bảo vệ cho công việc của mình. Các nhân viên bảo vệ cũng cần phải trang bị cho mình những kiến thức về kỹ thuật như sử dụng máy tính để ghi chép ca trực, làm báo cáo, biết sử dụng camera và các máy điều khiển tự động dùng để hỗ trợ thự hiện nhiệm vụ của mình một cách hoàn hảo nhất có thể; kỹ năng sử dụng các thiết bị điện sinh hoạt… để sẵn sàng khắc phục tạm thời sự cố nhanh nhất.
Tóm lại
Người bảo vệ chuyên nghiệp ngày nay không những chỉ cần có nghiệp vụ cao mà còn cần phải có sự hiểu biết rộng về nhiều lĩnh vực trong cuộc sống như: pháp luật, ngoại ngữ, võ thuật, tin học v.v… Đó là người có trí tuệ phát triển, có thể lực cường tráng, có đạo đức trong sáng và có cách quan hệ giao tiếp ứng xử cao đẹp
Việc học tập các kỹ năng giao tiếp ứng xử, nhằm trang bị cho mỗi người học viên cúng ta một số kiến thức cơ bản về nghệ thuật đối nhân xử thế. Nó giúp người bảo vệ biết ứng xử một cách khôn khéo, lịch sự và thu được hiệu quả cao khi quan hệ giao tiếp với khách hàng.
Việc vận dụng và thực hiện tốt các kiến thức đã học và thực tế công tác đó cũng là quá trình tự hoàn thiện bản thân của mỗi nhân viên bảo vệ. Tạo điều kiện cho nhân cách phát triển hài hòa, toàn diện về: trí, đức, thể, mỹ. Nó tô đẹp thêm hình ảnh người nhân viên bảo vệ trong mắt khách hàng.
